在結構化面試中，經常涉及應急處突的題目，學生在學習過程中往往感覺比較簡單，但是在實際作答中說得比較空，沒有深度的思考,體現不出應急處突的能力，且作答沒有個性點。所以想要答好此類題目，需要把握題目的信息，聚焦核心問題，用妥善、科學的方法解決問題，以此來體現應急處突的能力。

【例題展示】

有一名群眾前來辦事大廳辦理業務，在辦理過程中跟工作人員發生爭執，大廳里面還有其他群眾在辦理業務，這時你怎么處理?

【存在問題】

1.審題不仔細，問題把握不全面。比如：學生能夠在題目當中只看到群眾與工作人員爭執的問題，但是對于現場其他人員正常辦理業務和發生爭執的背后的問題不能準確地把握。

2.做法不具體，問題處理不務實。比如：學生在解決具體爭執問題的時候，只是一味地勸群眾和工作人員，或者只是不分情況地對工作人員進行追責，不能夠具體解決發生爭執的問題，使得作答內容泛泛而談，核心問題的解決不夠聚焦。

3.預防不針對，問題解決不匹配。比如：學生在最后只是去談加強業務能力和辦事大廳秩序的維護，不能結合問題的根源進行有效的預防，使得總結預防只是為了結尾而說。

【如何聚焦問題】

1.審題要，抓住問題的主次。通過審題會發現制止群眾與工作人員爭執是緊急的問題，同時還要其他群眾業務辦理，最關鍵的是要聚焦群眾和工作人員發生爭執的根本原因，進行分類務實的處理。

2.做法要具體，解決問題突出重點。(1)立即制止工作人員與群眾的爭執，對工作人員安撫情緒，請他繼續工作，把群眾帶到休息室了解情況和勸說，同時請其他工作人員幫助維持現場秩序，確保其他群眾業務的辦理。(2)了解情況，解決問題。①對群眾安撫情緒，表示歉意。詢問與工作人員爭執的原因是自己所辦業務資料不全所引起的沖突，還是因為工作人員態度不好才引發了爭執。②如果是所辦業務資料不全，詢問具體所缺的資料，看是否能通過配送辦理或者網上預約進行業務辦理，如果制度規定不允許，將所缺的資料給群眾寫在便利貼上，請他第二天前來大廳，并為他第一時間進行辦理。③如果是工作人員態度問題，要通過當事人和其他工作人員、大廳監控等手段進行核實，情況屬實的話，要安排工作人員跟群眾進行道歉，請求原諒。

3.預防有針對性，再次聚焦問題。(1)在大廳醒目地方公示群眾日常辦理業務所需的資料和流程，且設置專門的咨詢臺進行答疑服務。(2)定期組織大廳服務人員日常培訓，主要培訓大廳工作人員的行為準則和學習為民服務的情懷。

以上是中公教育給大家分享的應急處突題目的學習方法，希望大家在作答此類題目的時候能夠把握重點，聚焦問題，真正彰顯自己解決問題的能力。

（責任編輯：李明）